Trong một nghiên cứu mới Người tiêu dùng và các đại lý, có thể đóng cửa được không, từ Eptica, 78% người tiêu dùng Anh nói rằng nhận được phản hồi rằng một phần hoặc hoàn toàn thất bại trong việc trả lời email hoặc tweet họ đã gửi đến một nhãn hiệu là trong hai thất vọng lớn nhất của họ. Tương tự, gần 1/3 - 31% - cho biết việc không thừa nhận sự bực bội hoặc tức giận với thương hiệu cũng là một vấn đề.
Ở Pháp gần hai phần ba (63%) trong số những người được nghiên cứu nói rằng những phản ứng hoặc phản ứng không có sự phục tùng không giải quyết được mối quan tâm hoặc vấn đề của họ là vấn đề số một của họ, trong khi thời gian phản ứng cũng nản lòng hơn 1/3 (38%).
Đó là một tình huống mà các thương hiệu không thể chấp nhận được vì kể cả ở Anh và Pháp khách hàng sẽ phản ứng bằng cách chuyển đổi các nhà cung cấp từ những người không xử lý các truy vấn của họ một cách hợp lý. Nghiên cứu cho thấy 82% người tiêu dùng Anh thường hay thay đổi nhà cung cấp nếu những điều đó xảy ra, trong khi 83% người Pháp nói như vậy.
Một số người hiểu rõ hơn, với 55% người Pháp và 41% người trả lời Anh nói rằng những phản hồi nhanh chóng và sẵn sàng giải quyết, xin lỗi hoặc đền bù cho những bất cập như vậy sẽ khuyến khích họ giữ được lòng trung thành với thương hiệu.thiết kế catalogue chuyên nghiệp
Tuy nhiên báo cáo cũng nhận thấy rằng ngôn ngữ đó là rào cản. 71% các đại lý của Anh liệt kê sự hiểu biết về ngôn ngữ và từ vựng được sử dụng bởi người tiêu dùng trong hai thất vọng hàng đầu của họ, trong khi con số này là 54% đối với các đại lý của Pháp. Nghiên cứu cho thấy các sắc thái của cảm xúc cũng khó đánh giá hơn đối với người không phải là người bản xứ với 32% người Anh và 31% các nhân viên của Pháp cảm thấy khó có thể nhận ra sự tức giận hoặc buồn bã trong giao tiếp bằng văn bản.
Báo cáo nói rằng email là phương pháp truyền thông chủ yếu để liên lạc các thương hiệu với 87% người tiêu dùng Anh và 83% người tiêu dùng Pháp sử dụng nó - dẫn đến nhiều khả năng hiểu lầm hơn vì các kênh dựa trên văn bản thiếu bối cảnh hoặc manh mối bằng hình ảnh hoặc lời nói.
Julian Sammells, giám đốc kinh doanh của UK & Ireland, Eptica cho biết: "Sự tham gia của khách hàng ở cả Anh và Pháp đang bị tổn hại nghiêm trọng bởi khoảng cách hiểu biết ngày càng gia tăng giữa các đại lý và người tiêu dùng. "Khi kênh kỹ thuật số phát triển, vấn đề này sẽ chỉ trở nên tồi tệ hơn, dẫn đến tăng khách hàng, sự tham gia yếu hơn và doanh thu thấp hơn cho thương hiệu.thiết kế hồ sơ năng lực tại hải phòng Các công ty cần phải lắng nghe những nhân viên của mình, những người cảm thấy bất lực để giúp khách hàng và đảm bảo họ đang đầu tư vào các công cụ và công nghệ cần thiết để thu hẹp khoảng cách - trước khi nó mở rộng hơn nữa. "
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét