Thương hiệu biết rằng xã hội đóng một vai trò quan trọng trong nỗ lực tiếp thị của họ - nhưng liệu họ có làm đủ để tạo ra một thương hiệu xã hội giết người? Các bảng xếp hạng mới nhất cho thấy các thương hiệu truyền thống ít nhất cũng có một số bắt kịp các công nghệ của họ. Bảng xếp hạng Lithium Social Power liệt kê 50 thương hiệu toàn cầu hàng đầu sử dụng chiến lược kỹ thuật số để kết nối, xây dựng sự tin tưởng và tạo ra trải nghiệm khách hàng cuối cùng và có trong 5 vị trí hàng đầu của Microsoft, Amazon, MTV, Facebook và Google.
Xếp hạng của họ được xác định bằng cách làm thế nào khách hàng gắn bó với các thương hiệu như vậy trên các kênh dữ liệu và do đó, như các thương hiệu tập trung vào công nghệ, cung cấp trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số toàn diện được mong đợi. Tuy nhiên, nó cũng là một lời nhắc nhở cho các thương hiệu truyền thống hơn để trò chơi của họ trong lĩnh vực này.
Từ lâu đã cho thấy rằng xã hội là rất quan trọng cho cả việc xây dựng và bảo vệ thương hiệu và đó là điều mà khách hàng mong đợi ngày càng nhiều. Theo Fabrice Etienne, giám đốc tiếp thị của EMEA tại Lithium Technologies, thương hiệu phải biết những kênh xã hội mà khách hàng của họ đang sử dụng và cách họ sử dụng các kênh xã hội. "Không phải tất cả các thương hiệu sẽ nhất thiết phải sử dụng tất cả các kênh xã hội hoặc sử dụng các kênh theo cùng một cách nhưng biết khách hàng của bạn đang ở đâu, ai họ đang lắng nghe, họ đang nói gì và họ tham gia vào các ngữ cảnh cụ thể như thế nào là chìa khóa ," anh ta nói.
Những thương hiệu nổi trội trong việc tạo ra một thương hiệu xã hội giết người có một điểm chung theo Etienne và đó là họ đã đặt nền tảng cho các kênh xã hội của họ trong một cộng đồng trực tuyến mang thương hiệu mà khách hàng mong muốn trở thành một phần của nó. Ông nói: "Những cộng đồng này hoạt động như một trung tâm để bạn bè trao đổi, hỗ trợ, tương tác và giải quyết vấn đề, và đã chứng minh được tầm quan trọng của việc nâng cao nhận thức về thương hiệu, sự tham gia, sự hài lòng, trung thành và chi tiêu theo thời gian. Họ cũng đã được hiển thị để giảm đáng kể thời gian phản ứng của khách hàng, ông nói.
Theo các nhà cung cấp, các kênh như vậy có thể cung cấp thức ăn gia súc giàu chất lượng cho việc sản xuất thêm nội dung có thể giúp xây dựng vị thế xã hội của thương hiệu. Ông nói: "Khi các kênh xã hội và các cộng đồng trực tuyến được sử dụng và theo dõi hiệu quả, họ tạo ra một kho lưu trữ nội dung khách hàng có giá trị có thể được sử dụng trong toàn tổ chức để tăng cường trải nghiệm của khách hàng và thương hiệu tổng thể. Etienne cho biết đây có thể là bất cứ điều gì từ việc chia sẻ thông tin với các nhân viên chăm sóc khách hàng đến các nhóm tiếp thị nhưng có thể là việc sử dụng mạnh mẽ các khả năng dữ liệu thời gian thực của nghe và phân tích xã hội.
Ông nói rằng có một số ngành công nghiệp xuất sắc nhưng một số thương hiệu có thể làm nhiều hơn. Nói chung, chúng ta đang thấy các cộng đồng xã hội và trực tuyến đóng vai trò chiến lược hơn trong việc tiếp thị và các chức năng CRM của nhiều tổ chức, đặc biệt trong ngành viễn thông, dịch vụ tài chính và bán lẻ - nơi nhu cầu và truy vấn của khách hàng rất cao. Một số thương hiệu lớn của Anh đang làm việc này bao gồm giffgaff, Vodafone UK và British Gas, "Etienne giải thích.
"Chúng tôi cũng thấy một số lượng ngày càng tăng của các công ty có một cách tiếp cận 'cộng đồng tổng cộng' đối với xã hội. Nghĩa là họ đang sử dụng công cụ lắng nghe và phân tích xã hội để thông báo cho tổ chức rộng hơn của họ về hiểu biết khách hàng theo thời gian thực để nhanh chóng cải thiện trải nghiệm của khách hàng tổng thể. Theo các dữ liệu gần đây, nhiều thương hiệu ở Anh có thể làm tốt hơn việc sử dụng xã hội trong không gian CRM ", ông nói thêm.
Vậy thương hiệu nên làm gì? Etienne cho biết mục đích là rõ ràng: "Để cải thiện thứ hạng của họ, thương hiệu cần tăng cường và duy trì sự tham gia, tin tưởng và vận động trên tất cả các nền tảng của họ - từ Twitter và Facebook đến các cộng đồng mang nhãn hiệu và các trang web đánh giá người dùng", ông nói.
Nhưng điều này phải được thực hiện cẩn thận để tránh tình trạng quá tải của xã hội. "Điều cuối cùng mà người sử dụng xã hội muốn là bị bắn phá với vô số tin nhắn không liên quan đến họ," Etienne giải thích. Thay vào đó, ông nói rằng các thương hiệu nên hiểu được đối tượng của họ về họ, họ muốn gì và họ đang nói gì, cũng như có các công cụ lắng nghe và phản hồi rõ ràng cũng như dữ liệu và bảng điều khiển để theo dõi hiệu quả xu hướng, các cuộc trò chuyện và vấn đề của khán giả trong thời gian thực.
Etienne cho biết: "Một khi các thương hiệu có những hiểu biết sâu sắc về dữ liệu, trọng tâm cần phải mang lại chất lượng chứ không phải số lượng". "Họ nên tìm cách triển khai các chiến thuật truyền thông và nội dung phản ánh cụ thể với khán giả họ đang nhắm mục tiêu - trên các nền tảng xã hội mà họ đang sử dụng.
"Chỉ khi đó các thương hiệu mới bước gần hơn để tạo ra một sự hiện diện xã hội mà khách hàng của họ sẽ nhớ".
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét