Các thương hiệu chỉ có 71 giây để bảo đảm sự trung thành của khách hàng, theo báo cáo cảnh báo

Các thương hiệu chỉ có trung bình 71 giây trước khi người tiêu dùng bắt đầu suy nghĩ về những gì họ mong đợi, một cuộc khảo sát mới đã tìm ra.thiết kế profile công ty

Báo cáo từ nền tảng đám mây LivePerson với tiêu đề "Kết nối với Khách hàng" đã khảo sát hơn 6.000 người tiêu dùng trên khắp bốn châu lục, cũng tiết lộ rằng hơn hai phần ba (67%) người tiêu dùng mua sắm trực tuyến đã không nhận được phản hồi từ các nhà bán lẻ sau khi bắn ra một email hỗ trợ, với hơn một nửa số trường hợp không được giải quyết trên email trả lời đầu tiên.

Điều này có ý nghĩa gì đối với các thương hiệu? Nó nhấn mạnh tầm quan trọng của thời gian thực trong truyền thông tiếp thị; bạn không thể hy vọng trả lời một vấn đề 'sau ngày hôm đó'.

Và rõ ràng là có một hiệu ứng knock-on khi chơi, vì kinh nghiệm của khách hàng tốt hơn dẫn đến sự tin tưởng của công ty hoặc thương hiệu (84%), mua thêm từ công ty trong tương lai (84%) và hoàn thành việc mua bán (84%) .

Nhưng lỗi của phần còn lại với thương hiệu? Có thể không. Một báo cáo riêng được Transversal công bố hôm nay đã tiết lộ rằng một trong năm câu hỏi hướng tới các nhãn hiệu trên Twitter có thể đã được trả lời một cách dễ dàng khi người khiếu nại thực hiện một số nghiên cứu.

Ví dụ bao gồm một người sử dụng yêu cầu tài khoản Adidas UK chính thức thời gian cửa hàng Oxford Street của họ đóng cửa vào chủ nhật, cũng như một người sử dụng Twitter yêu cầu eBay Anh làm thế nào để liên lạc với bộ phận khiếu nại của họ.thiết kế bộ nhận diện thương hiệu tại hải phòng

Nghiên cứu, phân tích các câu hỏi từ người tiêu dùng Anh tại 50 thương hiệu toàn cầu hàng đầu theo hệ thống xếp hạng mới nhất của Interbrand, cho thấy Amazon là câu hỏi được đặt nhiều nhất (343), nhưng HSBC nhận được nhiều nhất có thể được trả lời ở nơi khác (34).

Thật thú vị, với một nửa số người được hỏi trong cuộc khảo sát của LivePerson, trải nghiệm của khách hàng tốt đã chuyển thành một quyết định đề cập đến công ty tích cực trên phương tiện truyền thông xã hội. Tuy nhiên, cuộc khảo sát của Transversal cảnh báo rằng, đối với người tiêu dùng, phương tiện truyền thông xã hội có thể không phải là cổng đầu tiên của cuộc gọi.

Các nhà bán lẻ đang tìm kiếm hướng dẫn thực hành tốt nhất trong cách vận hành tài khoản truyền thông xã hội nên đến nghiên cứu của RadiumOne hồi tháng trước, cho thấy Harrods, John Lewis và Aldi là những thương hiệu Anh đánh bại các kỹ năng xã hội.thiết kế kỷ yếu

Nhưng chiến lược tiếp thị của công ty tiếp tục tiến triển như thế nào đối với nhiều kênh? Hãy cho chúng tôi biết trong nhận xét ...